واحد امور مشتریان (Customer Affairs Unit) از واحدهای سازمانی مهمی است که به سبب ماهیت ارتباطی تنگاتنگ با مشتریان نیازمند به فعالیت گسترده عوامل و دقت نظر کافی دارد. در این دپارتمان تمامی مسائل مرتبط با مشتریان و انتقادات و پیشنهادات ایشان مورد بررسی دقیق قرار می گیرد. فرآیندها و تکنولوژی‌های مرتبط با مشتری مداری و برقراری تعاملات مثبت و بهینه با مشتریان از جمله مهمترین موضوعاتی است که در واحد امور مشتریان مد نظر کارشناسان قرار می‌گیرد. برقراری و ایجاد نظام اطلاعاتی یکپارچه برای زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل از فروش و بعد از فروش نیز از اقدامات دیگر این واحد است.

اهداف و وظایف واحد امور مشتریان:

• جمع‌آوری کلیه اطلاعات لازم پیرامون انتقادات و پیشنهادات مشتریان
• بررسی تمامی موارد ذکر شده و تجزیه و تحلیل پیشنهادات
• بکارگیری تکنیک‌های نوین در جهت جذب رضایت مشتریان
• جمع‌آوری اطلاعات لازم برای ارائه به کمپین‌های تبلیغاتی
• برگزاری جلسه حضوری یا غیر حضوری با مشتری برای دریافت نظرات ایشان
• برقراری ارتباط و مذاکره با تمامی نهادهای مرتبط با حیطه کاری
• دریافت شکایات و رسیدگی به نارضایتی حاصله از سوی مشتریان
• تشکیل و توجیه تیمی برای پیشبرد مراحل انجام کار در جهت دستیابی به هدف نهایی
• اطلاع رسانی گسترده به مشتریان پیرامون پیشبرد مراحل شکایات

دست‌آوردهای واحد امور مشتریان:

• کاهش نارضایتی مشتریان از خدمات و محصولات دریافتی از سازمان
• افزایش و ارتقاء سطح تعامل با مشتریان و دریافت رضایت حداکثری آنان
• سازماندهی اطلاعات مشتریان به منظور دسترسی سریع و آسان
• شناسایی نیازهای مشتریان و اقدام در جهت هموار سازی دستیابی به خواسته‌ها